Zwroty i reklamacje
Kupujesz mebel, którego nie widziałeś na żywo — dlatego odbiór zwrotu opłacamy my, a większość spraw da się załatwić bez odsyłania całej paczki. Poniżej znajdziesz dokładnie to, co trzeba zrobić, i na co zwrócić uwagę, zanim sięgniesz po klucz imbusowy.
- 01 Zanim rozpakujesz mebel
- 02 Zwrot w 14 dni — zasady
- 03 Stan mebla a kwota zwrotu
- 04 Jak zwrócić mebel krok po kroku
- 05 Zwrot pieniędzy
- 06 Kiedy zwrot nie przysługuje
- 07 Wzór formularza odstąpienia
- 08 Reklamacja — wada lub uszkodzenie
- 09 Uszkodzenie w transporcie
- 10 Pozasądowe rozwiązywanie sporów
- 11 Najczęstsze pytania
01 — Zanim rozpakujesz mebel
Prawie każdy zwrot, który do nas trafia, wynika z jednej z trzech rzeczy: mebel okazał się o kilka centymetrów za duży, dekor wygląda inaczej niż na ekranie, albo w kartonie czegoś zabrakło. Wszystkie trzy da się rozwiązać szybciej i taniej niż przez odesłanie mebla.
- Sprawdź wymiary na ścianie. Wymiary każdego mebla po złożeniu podajemy w karcie produktu. Odmierz je taśmą w docelowym miejscu — razem z przestrzenią na otwarcie szuflad i frontów.
- Zweryfikuj kolor przy dziennym świetle. Odcienie dekorów na ekranie różnią się w zależności od monitora i kalibracji. Jeśli masz wątpliwości, napisz do nas przed zamówieniem — podeślemy dodatkowe zdjęcia mebla w realnym wnętrzu.
- Rozpakuj, ale nie montuj. Wyjmij elementy, przyłóż największy z nich do ściany, porównaj kolor. Na tym etapie zwrot jest w pełni bezkosztowy i bez potrąceń. Montaż jest krokiem, którego nie da się cofnąć.
- Zachowaj karton przez 14 dni. To jedyne opakowanie, w którym mebel bezpiecznie wróci — i jedyne, przy którym mamy pewność, że dojedzie bez uszkodzeń.
Napisz na hello@solvee.eu lub zadzwoń: +48 607 555 575. Odpowiadamy w dni robocze, zwykle tego samego dnia. Wolimy odpowiedzieć na jedno pytanie przed zamówieniem niż organizować transport zwrotny po nim.
02 — Zwrot w 14 dni
Jeżeli kupujesz jako konsument, masz prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. Termin liczy się od dnia, w którym odebrałeś mebel — a przy zamówieniu dostarczanym w kilku paczkach od dnia odebrania ostatniej z nich. Do zachowania terminu wystarczy, że wyślesz nam oświadczenie o odstąpieniu przed jego upływem.
Prawo to przysługuje również osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego — czyli mebel nie jest związany z przedmiotem działalności ujawnionym w CEIDG. Spółki i zakupy o charakterze zawodowym rozliczamy na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego; prawo do odstąpienia w takim przypadku nie przysługuje.
Co odsyłasz
- Mebel wraz ze wszystkimi elementami: okuciami, uchwytami, kluczem imbusowym, instrukcją i częściami zapasowymi.
- Oryginalne opakowanie wraz z wypełnieniem i zabezpieczeniami narożników.
- Numer zamówienia lub dowód zakupu — paragon, fakturę albo e-mail z potwierdzeniem.
Mebel odeślij w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Do tego czasu odpowiadasz za jego stan, więc przechowuj go w suchym miejscu, najlepiej w zamkniętym kartonie.
Wymiana zamiast zwrotu
Jeśli problemem jest wymiar albo kolor, a nie sam mebel — zsynchronizujemy odbiór starej paczki z wysyłką nowej, żebyś nie czekał dwa razy i nie zostawał bez mebla. Wystarczy jedna wiadomość na hello@solvee.eu. Zwykle to najszybsza droga: nowy mebel jedzie do Ciebie tym samym kursem, którym wraca poprzedni.
03 — Stan mebla a kwota zwrotu
Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta odpowiadasz za zmniejszenie wartości mebla wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza to, co jest konieczne do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. W praktyce: masz prawo obejrzeć mebel tak, jak obejrzałbyś go w salonie — rozpakować, sprawdzić elementy, ocenić dekor i jakość wykonania. Nie obejmuje to jego złożenia i użytkowania.
Najczęstsze sytuacje, w których zwracana kwota zostaje pomniejszona:
- mebel został skręcony — w płycie pozostają otwory po konfirmatach i wkrętach, których nie da się usunąć;
- brakuje oryginalnego opakowania lub jest ono zniszczone w stopniu uniemożliwiającym ponowną wysyłkę;
- na frontach, blacie lub bokach są zarysowania, odciski, ślady kleju albo taśmy;
- mebel był używany — wewnątrz znajdują się ślady po przechowywanych przedmiotach, na prowadnicach ślady eksploatacji;
- brakuje elementów, okuć lub instrukcji.
Nie odmawiamy przyjęcia zwrotu nawet wtedy, gdy mebel został już zmontowany — prawo do odstąpienia przysługuje Ci niezależnie od jego stanu. Każdy przypadek oceniamy jednak indywidualnie, na podstawie zdjęć i oględzin po dostarczeniu przesyłki, i porównujemy z ceną, za jaką mebel można sprzedać jako powystawowy. Wysokość potrącenia wraz z uzasadnieniem podajemy Ci zawsze przed wypłatą zwrotu, tak żebyś wiedział, jakiej kwoty się spodziewać.
Mebel zwrócony niezmontowany, w komplecie i w oryginalnym opakowaniu to zwrot pełnej kwoty, bez żadnych potrąceń i bez kosztu transportu po Twojej stronie. To sytuacja, w której zwrot nie kosztuje Cię nic.
04 — Jak zwrócić mebel
Zgłoś zwrot
Napisz na hello@solvee.eu lub zadzwoń pod +48 607 555 575. Podaj numer zamówienia, nazwę mebla, adres odbioru oraz numer rachunku do zwrotu. Możesz też wypełnić gotowy formularz PDF — jego użycie nie jest obowiązkowe.
Dołącz zdjęcie zapakowanego mebla. Dzięki temu od razu potwierdzamy, że zwrot będzie bezkosztowy, i unikamy niespodzianek po obu stronach.
Zapakuj
Włóż wszystkie elementy do oryginalnego kartonu razem z osprzętem i instrukcją, zabezpiecz narożniki i zaklej opakowanie. Do środka dołóż kartkę z numerem zamówienia. Nie naklejaj taśmy bezpośrednio na fronty ani na blat.
Zamawiamy kuriera
Potwierdzamy zgłoszenie i zamawiamy odbiór na nasz koszt — dostajesz etykietę zwrotną i termin podjazdu. Paczkę wystarczy przekazać kurierowi. Prosimy o nieodsyłanie mebli na własną rękę, bez wcześniejszego kontaktu: przesyłki nadane bez uzgodnienia potrafią wracać do nadawcy albo utknąć w sortowni.
Sprawdzamy i zwracamy pieniądze
Po dotarciu przesyłki sprawdzamy kompletność i stan mebla, a następnie przelewamy pieniądze tą samą metodą, którą płaciłeś. Jeśli stan mebla wymaga potrącenia, informujemy Cię o tym mailem z uzasadnieniem, zanim wykonamy przelew.
05 — Zwrot pieniędzy
| Pozycja | Szczegóły |
|---|---|
| Cena mebla | Pełna kwota zapłacona za produkt, pomniejszona wyłącznie o ewentualne zmniejszenie wartości opisane w punkcie 03. |
| Koszt dostawy do Ciebie | Zwracamy koszt najtańszej oferowanej przez nas formy dostawy dla danego zamówienia. Jeśli wybrałeś kuriera 48 h za 36,90 zł, a dostępna była również dostawa bezpłatna, różnica nie podlega zwrotowi. |
| Zwrot części zamówienia | Zwracamy cenę odsyłanych mebli. Koszt dostawy zwracamy tylko wtedy, gdy odsyłasz całe zamówienie. |
| Koszt odesłania | Pokrywamy w całości przy zwrocie zgłoszonym u nas i nadanym zamówionym przez nas kurierem. Koszt przesyłki nadanej samodzielnie, bez uzgodnienia, nie podlega zwrotowi. |
| Termin | Do 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia o odstąpieniu. Zgodnie z art. 32 ust. 3 ustawy możemy wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania mebla z powrotem lub dostarczenia przez Ciebie dowodu jego odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. |
| Forma | Tą samą metodą, którą zapłaciłeś. Inną formę stosujemy wyłącznie za Twoją zgodą i tylko wtedy, gdy nie wiąże się dla Ciebie z żadnym kosztem. |
06 — Kiedy zwrot nie przysługuje
Prawo do odstąpienia od umowy nie obejmuje mebli wyprodukowanych według Twojej specyfikacji lub służących zaspokojeniu Twoich zindywidualizowanych potrzeb — przyciętych na nietypowy wymiar, wykonanych w dekorze spoza standardowej oferty albo zmodyfikowanych na Twoje życzenie. Informujemy o tym wyraźnie przed przyjęciem takiego zamówienia i potwierdzamy mailem. Wszystkie meble z katalogu sklepu podlegają zwrotowi na zasadach z punktu 02.
Prawo do odstąpienia nie przysługuje również przedsiębiorcom, dla których zakup ma charakter zawodowy, oraz spółkom prawa handlowego.
Brak prawa do odstąpienia nie odbiera Ci prawa do reklamacji. Mebel na wymiar, który przyjechał uszkodzony lub niezgodny z ustaleniami, reklamujesz na zasadach z punktu 08.
07 — Wzór formularza odstąpienia
Ten sam formularz obsługuje zwrot i reklamację. Wypełniony odeślij na hello@solvee.eu.
Adresat: SOLVEE Miłosz Walęcki, ul. Słoneczna 17A, 56-504 Dziadowa Kłoda, e-mail: hello@solvee.eu
Ja/My niniejszym informuję/informujemy o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy:
Numer zamówienia:
Data zawarcia umowy / odbioru:
Imię i nazwisko konsumenta:
Adres konsumenta:
Numer rachunku do zwrotu:
Stan mebla (niezmontowany / zmontowany, opakowanie oryginalne — tak / nie):
Data i podpis (tylko jeżeli formularz przesyłany jest w wersji papierowej):
08 — Reklamacja
Odpowiadamy za zgodność mebla z umową przez 2 lata od jego wydania. Reklamację złożysz, gdy mebel ma wadę fabryczną, brakuje w nim elementów, dekor lub wymiary nie odpowiadają opisowi ze strony, otwory montażowe są źle nawiercone albo okucia nie działają prawidłowo.
Jak zgłosić
Napisz na hello@solvee.eu i dołącz:
- numer zamówienia,
- opis tego, co jest nie tak,
- zdjęcia wady — z bliska oraz całego mebla,
- zdjęcie etykiety z kartonu, jeśli ją masz — pozwala nam ustalić partię produkcyjną,
- informację, czego oczekujesz: naprawy, dosyłki elementu czy wymiany mebla.
Zgłoszenie możesz też złożyć na formularzu PDF — obsługuje zarówno zwrot, jak i reklamację.
Co się dzieje dalej
Odpowiadamy na zgłoszenie w ciągu 14 dni. W pierwszej kolejności doprowadzamy mebel do zgodności z umową — najczęściej wysyłając brakujący lub uszkodzony element. Robimy to na nasz koszt, w rozsądnym terminie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie. Wybór między naprawą a wymianą należy do nas, jeżeli wskazany przez Ciebie sposób byłby niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.
Jeżeli naprawa lub wymiana jest niemożliwa, nadmiernie kosztowna albo jej nie wykonamy w rozsądnym czasie, możesz złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub — gdy brak zgodności jest istotny — odstąpieniu od umowy. Obniżoną kwotę lub pełną cenę zwracamy w ciągu 14 dni od otrzymania takiego oświadczenia.
W ciągu pierwszych dwóch lat od dostawy domniemywa się, że brak zgodności, który się ujawnił, istniał już w chwili wydania mebla. Nie musisz tego udowadniać.
Czego reklamacja nie obejmuje
- uszkodzeń powstałych wskutek montażu niezgodnego z instrukcją — w szczególności dokręcenia konfirmatów z nadmierną siłą, montażu elementów w złej kolejności lub użycia wkrętarki udarowej,
- uszkodzeń powstałych przy samodzielnym przenoszeniu zmontowanego mebla,
- zamocowania mebla wiszącego na kołkach nieodpowiednich dla danego typu ściany — dobór mocowania do podłoża jest po stronie montującego,
- naturalnego zużycia wynikającego z normalnego używania,
- uszkodzeń mechanicznych powstałych po odbiorze: zalania, uderzenia, przeciążenia półki ponad podaną nośność,
- różnic w odcieniu dekoru wynikających z ustawień ekranu — jeśli kolor odbiega od zamówionego, właściwą drogą jest zwrot z punktu 02.
09 — Uszkodzenie w transporcie
Meble jadą do Ciebie w dużych, ciężkich paczkach. Jeżeli opakowanie jest naruszone, rozerwane lub przemoczone, rozpakuj przesyłkę przy kurierze i sprawdź zawartość. Jeśli mebel jest uszkodzony, spisz z kurierem protokół szkody — to najszybsza droga do wymiany elementu.
Protokół nie jest warunkiem uznania reklamacji. Jeśli kurier nie zaczekał albo szkodę zauważyłeś po rozpakowaniu, zgłoś sprawę na hello@solvee.eu ze zdjęciami opakowania i uszkodzonego elementu — najlepiej w ciągu 3 dni od odbioru, póki przewoźnik dysponuje jeszcze dokumentacją przesyłki. Resztę załatwiamy z nim my.
10 — Pozasądowe rozwiązywanie sporów
Zawsze staramy się rozwiązać sprawę polubownie i najszybszą drogą jest kontakt z nami — w praktyce większość spraw kończy się w jednej wymianie wiadomości. Jeżeli jednak nie zgodzisz się z naszym stanowiskiem, jako konsument możesz skorzystać z bezpłatnych form pomocy:
- Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej — wniosek o mediację lub o rozpoznanie sprawy przez stały sąd polubowny przy WIIH.
- Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów — bezpłatna pomoc prawna w miejscu Twojego zamieszkania.
- Organizacje konsumenckie, m.in. Federacja Konsumentów, oraz infolinia konsumencka UOKiK.
Szczegółowe informacje o procedurach znajdziesz na stronie uokik.gov.pl. Skorzystanie z tych ścieżek jest dobrowolne dla obu stron.
11 — Najczęstsze pytania
Zmontowałem mebel i dopiero wtedy stwierdziłem, że nie pasuje. Przyjmiecie zwrot?
Tak — nie odmawiamy przyjęcia zwrotu zmontowanego mebla. Musimy jednak ocenić, o ile spadła jego wartość: otwory po konfirmatach i brak oryginalnego opakowania sprawiają, że mebla nie da się już sprzedać jako nowego. Wysokość potrącenia zależy od stanu konkretnego egzemplarza i podajemy ją wraz z uzasadnieniem przed wypłatą zwrotu.
Wyrzuciłem karton. Co teraz?
Zwrot nadal jest możliwy, ale brak oryginalnego opakowania jest jedną z okoliczności obniżających wartość mebla — i realnie zwiększa ryzyko uszkodzenia w drodze powrotnej, za które odpowiadasz do momentu dostarczenia przesyłki. Zapakuj mebel w sztywny karton, zabezpiecz narożniki i fronty, i zrób zdjęcia przed nadaniem.
Czy mogę wymienić mebel na inny kolor albo rozmiar?
Tak, i zwykle jest to najszybsza droga. Formalnie realizujemy to jako zwrot i nowe zamówienie — dzięki temu zachowujesz pełne prawa konsumenckie do nowego mebla — ale odbiór starej paczki synchronizujemy z wysyłką nowej, żebyś nie czekał dwa razy.
Brakuje jednego okucia albo element jest zarysowany. Muszę odsyłać cały mebel?
Nie. Wyślij zdjęcie i wskaż element na rysunku z instrukcji — dosyłamy go kurierem na nasz koszt. To rozwiązanie szybsze dla Ciebie i tańsze dla nas niż transport całego mebla w obie strony.
Ile trwa cała procedura zwrotu?
Zwykle: 1–2 dni robocze na zamówienie kuriera, 1–2 dni na transport do nas, do 2 dni na sprawdzenie przesyłki i przelew. W praktyce pieniądze wracają w około tydzień. Maksymalny termin ustawowy to 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia, z zastrzeżeniem prawa do wstrzymania wypłaty do czasu otrzymania mebla lub dowodu jego nadania.
Mogę odesłać mebel sam, bez kontaktu z wami?
Prosimy tego nie robić. Zgłoszenie zajmuje jedną wiadomość, a bez niego nie wiemy, czyja paczka do nas jedzie, i nie możemy pokryć kosztu transportu. Przesyłki nadane samodzielnie bez uzgodnienia bywają też zwracane do nadawcy przez przewoźnika.
Kupiłem na firmę. Mam prawo do zwrotu?
Jeżeli prowadzisz jednoosobową działalność, a zakup nie ma charakteru zawodowego — czyli mebel nie jest związany z branżą wpisaną w CEIDG — przysługuje Ci prawo odstąpienia na tych samych zasadach co konsumentowi. Spółki i zakupy o charakterze zawodowym rozliczamy na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego.
Mebel stoi u mnie od trzech tygodni i teraz chcę go zwrócić.
Termin 14 dni na odstąpienie liczy się od dnia odbioru przesyłki i po jego upływie prawo do zwrotu wygasa. Jeżeli natomiast chodzi o wadę mebla, a nie o zmianę decyzji — przez 2 lata od wydania obowiązuje reklamacja z punktu 08 i wtedy zgłoszenie przyjmujemy bez ograniczeń czasowych w tym terminie.
Masz pytanie o zwrot?
Napisz albo zadzwoń — odpowiadamy w dni robocze, zwykle tego samego dnia. Zgłoszenie zwrotu zajmuje jedną wiadomość, a większość spraw da się rozwiązać bez odsyłania mebla.
SOLVEE Miłosz Walęcki
ul. Słoneczna 17A
56-504 Dziadowa Kłoda
NIP 9112053420
Przed wysyłką prosimy o kontakt — kuriera zamawiamy my.
